Ирина Берман
Фраза «клиент всегда прав» была придумана в 1909 году Гарри Гордоном Селфриджем, основателем универмага Selfridge в Лондоне. Обычно она используется компаниями, чтобы убедить посетителей в том, что они получат идеальный сервис, а сотрудников — что они должны предоставить его.
Забота и поддержка — это то, чего ожидает клиент. Именно на основании сервиса покупатель принимает решение о дальнейшем сотрудничестве. Очевидно, что правильно выстроенный сервис увеличивает продажи и делает компанию более привлекательной.
Однако, когда мы используем установку «клиент всегда прав» мы настраиваем сотрудников против клиентов, отнимая у них всякую возможность на правоту, заведомо, обвиняя их в любой ситуации... Что может привести к достаточно негативным последствиям, как для бизнеса, так и для психоэмоционального состояния сотрудников и руководителя компании.
Почему клиентский сервис важен для бизнеса
Пожалуй, можно выделить три причины:
● Сегодня в товарах и услугах практически нет дефицита и клиент во время покупки обращает внимание не только на наличие необходимой вещи, но и придает особое значение отношению сотрудников компании;
● Довольный сервисом покупатель расскажет о вас своим знакомым и у вас появятся новые заказы;
● Чем больше клиентов вам удастся заполучить, тем выше будет прибыль.
Затраты на привлечение нового клиента в 6–7 раз больше, чем расходы на удержание существующего. А повторное обращение зависит от обслуживания!
Типы сложных клиентов и как с ними работать
В работе иногда встречаются сложные клиенты. Рассмотрим наиболее распространенные типы потребителей и правила взаимоотношений с ними.
Всезнающий
Такой клиент полностью уверен в себе. Он сам может рассказать о большинстве товаров. В разговоре старается подчеркнуть, что сотрудник плохо разбирается в теме. В работе с ним нужно не только продемонстрировать профессионализм и компетентность, но и аргументировать свое мнение, ссылаясь на авторитетных специалистов. Если у вас есть возможность подготовиться к встрече с таким клиентом, это повысит вероятность сделки.
Нерешительный
Такой клиент вроде и хочет сделать покупку, но не может решиться. Активность продавца он воспринимает отрицательно, скорее, как манипуляцию. Когда его просят более точно сформулировать желания, он не может или не хочет этого сделать. В общении с таким покупателем важно вести себя спокойно и предельно терпеливо. Что нужно сделать: обрисовать доступные варианты покупки, указав вилку цен, более подробно разобрать наиболее привлекательные для него товары. После того, как покупатель сделает выбор, зафиксировать это в разговоре и предложить оформить.
Обиженный
Клиент ведет себя вежливо, но все время подчеркивает, что с ним поступают несправедливо. Он указывает на вещи, которые кажутся ему подозрительными. С ним рекомендуется не раздражаться и не демонстрировать негативные эмоции; рассказывать о характеристиках товара, придерживаясь фактов; и убеждать в том, что компании его обманывать невыгодно. Такие покупатели хорошо реагируют, если им предложить скидку или бонус.
Хам
Некоторые люди начинают вести себя грубо без причины. Для работы с ними мы рекомендуем общаться подчеркнуто вежливо, а в ответ на грубости оставаться невозмутимым; рассказывать о преимуществах товара, не обращая внимания на попытки эмоционального давления.
Если же в общении с покупателем вам не удалось избежать конфликта, напоминаем 7 правил поведения в конфликте.
1. Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышение тона играют не в вашу пользу: будущие отношения с клиентом окажутся под угрозой, как и ваша репутация.
2. Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться, сделайте все, чтобы он понял: вы на его стороне.
3. Реагируйте незамедлительно. Мысль: «Если немного подождать, проблема сама рассосется», — худшее, что может прийти в голову сотруднику. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему решение.
4. Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога на будущее.
5. Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.
6. Предоставьте компенсацию. Конфликт - самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус с wow-эффектом, который перекроет испытанный негатив.
7. Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтов с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. И как любой опыт, учит уверенно действовать в сложных ситуациях.
Как научить сотрудников «тушить пожар»
Продавцы, менеджеры, администраторы и, в конце концов, руководители бизнеса — именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами, что часто приводит к эмоциональному выгоранию. Чтобы понимать, как урегулировать конфликт с клиентом, вы должны разбираться:
● в законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;
● в ассортименте и особенностях продукта или услуги, чтобы ответить на любой вопрос или отработать необоснованную претензию;
● в психологии — тогда вы не станете принимать недовольство покупателя на свой счет и будете спокойно следовать этим правилам.
Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда — звать охрану.
«Самая яркая история в моем становлении как предпринимателя, которая привела к эмоциональному выгоранию, – это когда несколько лет назад я была в начале пути и все хотела контролировать, не делегировала, хотела реализовать идеальный сервис по принципу «Клиент всегда прав».
Это привело к сильнейшему эмоциональному истощению и нежеланию двигаться вперед.
Я осознала, что мой перфекционизм и девиз «Все для клиента или ничего» ни к чему, кроме эмоционального истощения и разочарования, не привели. А еще к этому подключились внутренние установки «Я должна во всем быть примером для подражания», «Я не могу совершать ошибки», «Я должна все контролировать».
Эмоциональное истощение — основная составляющая синдрома эмоционального выгорания. Рано или поздно оно может вылиться в психосоматические заболевания — от головной боли и скачков артериального давления до бессонницы и язвы желудка. Причина тому – сдерживание своих эмоций, неумение выражать свои чувства, оставаясь при этом в обществе, где всегда есть повод для раздражения, но нет условий для его выражения.
Именно с такими ситуациями мы разбираемся вместе с предпринимателями в моем телеграм-канале и на странице в ВКонтакте. Я рассказываю про то, как совместная работа с коучем позволяет найти ответы в непростых ситуациях конфликта с клиентами, избавляет от завышенных ожиданий к себе и позволяет сбалансировать внутреннее состояние.
Для тех, кто чувствует эмоциональное выгорание, предлагаю задание для самостоятельного выполнения:
● Разбейте день на блоки по 2–3 часа;
● Между ними запланируйте короткий отдых по 15 минут;
● Выполняйте несложные движения, приседания, покачивания тела и головы, вращение шеей, которые активизирует различные области головного мозга, давая возможность отдохнуть зонам, отвечающим за сложные когнитивные и поведенческие процессы.
Берегите себя, любите клиентов и будьте эффективны в бизнесе!
