Бизнес. Власть. Общество. Эффективность
Население:
12 655 050 человек (2021)
Предприятия:
ВВП 1044 млрд USD
Средняя зарплата:
91 420 RUB (1 483 USD)
Население:
4 545 942 человек (2021 год)
Предприятия:
ВРП 140 млрд рублей
Средняя зарплата:
43 154 рубля (2020 год)
Население:
818 570 чел. (2021 г.)
Предприятия:
Объем производства товаров и услуг в 2014 г. - 168,8 млрд руб. (77 в РФ, РИА Рейтинг)
Средняя зарплата:
32 226 рублей
Население:
3 660 000 человек (2016 год)
Предприятия:
Объем производства товаров и услуг в 2014 г. - 950 млрд руб. (20 в РФ, РИА Рейтинг)
Средняя зарплата:
45 600 рублей (2016 год, Росстат)
Население:
1 646 100 человек (2016 год)
Предприятия:
Объем производства товаров и услуг в 2014 г. - 3 348 млрд руб. (2 в РФ, РИА Рейтинг)
Средняя зарплата:
56 300 рублей (2014 год, Росстат)
Население:
536 000 человек (2016 год)
Предприятия:
Объем производства товаров и услуг в 2014 г. - 1 509 млрд руб. (10 в РФ, РИА Рейтинг)
Средняя зарплата:
64 200 рублей (2014 г., Росстат)
Население:
3 855 037
Предприятия:
Татарстан является 6-м по объёмам производства в России (ВРП - 1 трлн 520 млрд р.)
Средняя зарплата:
27,6 тыс. рублей
Население:
3 442 810 чел. (2021)
Предприятия:
Объем производства товаров и услуг - 1 218 млрд руб. (14 в РФ, РИА Рейтинг)
Средняя зарплата:
Средняя зарплата - 38693 рублей (2020 год, Росстат)
Население:
5 388 759 чел. (2021 г.)
Предприятия:
1103
Средняя зарплата:
47 178 рублей
Население:
145 975 300 чел. (2021 г.)
Предприятия:
ВВП 1,47 трлн. долларов
Средняя зарплата:
30 000 рублей

«Клиент всегда прав» или свое здоровье дороже?

1466 тематика: Ирина Берман

    Ирина Берман

Фраза «клиент всегда прав» была придумана в 1909 году Гарри Гордоном Селфриджем, основателем универмага Selfridge в Лондоне. Обычно она используется компаниями, чтобы убедить посетителей в том, что они получат идеальный сервис, а сотрудников — что они должны предоставить его.

Забота и поддержка — это то, чего ожидает клиент. Именно на основании сервиса покупатель принимает решение о дальнейшем сотрудничестве. Очевидно, что правильно выстроенный сервис увеличивает продажи и делает компанию более привлекательной.

Однако, когда мы используем установку «клиент всегда прав» мы настраиваем сотрудников против клиентов, отнимая у них всякую возможность на правоту, заведомо, обвиняя их в любой ситуации... Что может привести к достаточно негативным последствиям, как для бизнеса, так и для психоэмоционального состояния сотрудников и руководителя компании.

Почему клиентский сервис важен для бизнеса

Пожалуй, можно выделить три причины:

●        Сегодня в товарах и услугах практически нет дефицита и клиент во время покупки обращает внимание не только на наличие необходимой вещи, но и придает особое значение  отношению сотрудников компании;

●        Довольный сервисом покупатель расскажет о вас своим знакомым и у вас появятся новые заказы;

●        Чем больше клиентов вам удастся заполучить, тем выше будет прибыль.

Затраты на привлечение нового клиента в 6–7 раз больше, чем расходы на удержание существующего. А повторное обращение зависит от обслуживания!

Типы сложных клиентов и как с ними работать

В работе иногда встречаются сложные клиенты. Рассмотрим наиболее распространенные типы потребителей и правила взаимоотношений с ними.

Всезнающий

Такой клиент полностью уверен в себе. Он сам может рассказать о большинстве товаров. В разговоре старается подчеркнуть, что сотрудник плохо разбирается в теме. В работе с ним нужно не только продемонстрировать профессионализм и компетентность, но и аргументировать свое мнение, ссылаясь на авторитетных специалистов. Если у вас есть возможность подготовиться к встрече с таким клиентом, это повысит вероятность сделки.

Нерешительный

Такой клиент вроде и хочет сделать покупку, но не может решиться. Активность продавца он воспринимает отрицательно, скорее, как манипуляцию. Когда его просят более точно сформулировать желания, он не может или не хочет этого сделать. В общении с таким покупателем важно вести себя спокойно и предельно терпеливо. Что нужно сделать: обрисовать доступные варианты покупки, указав вилку цен, более подробно разобрать наиболее привлекательные для него товары. После того, как покупатель сделает выбор, зафиксировать это в разговоре и предложить оформить.

Обиженный

Клиент ведет себя вежливо, но все время подчеркивает, что с ним поступают несправедливо. Он указывает на вещи, которые кажутся ему подозрительными. С ним рекомендуется не раздражаться и не демонстрировать негативные эмоции; рассказывать о характеристиках товара, придерживаясь фактов; и убеждать в том, что компании его обманывать невыгодно. Такие покупатели хорошо реагируют, если им предложить скидку или бонус.

Хам

Некоторые люди начинают вести себя грубо без причины. Для работы с ними мы рекомендуем общаться подчеркнуто вежливо, а в ответ на грубости оставаться невозмутимым; рассказывать о преимуществах товара, не обращая внимания на попытки эмоционального давления.

Если же в общении с покупателем вам не удалось избежать конфликта, напоминаем 7 правил поведения в конфликте.

1.    Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышение тона играют не в вашу пользу: будущие отношения с клиентом окажутся под угрозой, как и ваша репутация.

2.    Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться, сделайте все, чтобы он понял: вы на его стороне.

3.    Реагируйте незамедлительно. Мысль: «Если немного подождать, проблема сама рассосется», — худшее, что может прийти в голову сотруднику. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему решение.

4.    Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога на будущее.

5.    Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.

6.    Предоставьте компенсацию. Конфликт -  самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус с wow-эффектом, который перекроет испытанный негатив.

7.    Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтов с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. И как любой опыт, учит уверенно действовать в сложных ситуациях.

Как научить сотрудников «тушить пожар»

Продавцы, менеджеры, администраторы и, в конце концов, руководители бизнеса — именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами, что часто приводит к эмоциональному выгоранию. Чтобы понимать, как урегулировать конфликт с клиентом, вы должны разбираться:

●     в законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;

●     в ассортименте и особенностях продукта или услуги, чтобы ответить на любой вопрос или отработать необоснованную претензию;

●     в психологии — тогда вы не станете принимать недовольство покупателя на свой счет и будете спокойно следовать этим правилам.

Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда — звать охрану.

«Самая яркая история в моем становлении как предпринимателя, которая привела к эмоциональному выгоранию, – это когда несколько лет назад я была в начале пути и все хотела контролировать, не делегировала, хотела реализовать идеальный сервис по принципу «Клиент всегда прав».

Это привело к сильнейшему эмоциональному истощению и нежеланию двигаться вперед.

Я осознала, что мой перфекционизм и девиз «Все для клиента или ничего» ни к чему, кроме эмоционального истощения и разочарования, не привели. А еще к этому подключились внутренние установки «Я должна во всем быть примером для подражания», «Я не могу совершать ошибки», «Я должна все контролировать».

Эмоциональное истощение — основная составляющая синдрома эмоционального выгорания.  Рано или поздно оно может вылиться в психосоматические заболевания — от головной боли и скачков артериального давления до бессонницы и язвы желудка. Причина тому – сдерживание своих эмоций, неумение выражать свои чувства, оставаясь при этом в обществе, где всегда есть повод для раздражения, но нет условий для его выражения.

Именно с такими ситуациями мы разбираемся  вместе с предпринимателями в моем  телеграм-канале и на странице в ВКонтакте.  Я  рассказываю про то, как совместная работа с коучем позволяет найти ответы  в непростых ситуациях конфликта с клиентами, избавляет от завышенных ожиданий к себе и позволяет сбалансировать внутреннее состояние.

Для тех, кто чувствует эмоциональное выгорание,  предлагаю задание для  самостоятельного выполнения:

●        Разбейте день на блоки по 2–3  часа;

●        Между ними запланируйте  короткий отдых по 15 минут; 

●        Выполняйте несложные движения, приседания, покачивания тела и головы, вращение шеей, которые активизирует различные области головного мозга, давая возможность отдохнуть зонам, отвечающим за сложные когнитивные и поведенческие процессы.

Берегите себя, любите клиентов и будьте эффективны в бизнесе!